Algemene informatie over IDEOMA KlachtIDEOMA KlachtIDEOMA Klacht is een zelfstandig databaseprogramma voor het registreren van klachten en meldingen en het volgen van de afhandeling daarvan (actiebewaking). De datum en het tijdstip van de klacht of melding worden automatisch ingevuld, evenals de initialen van degene die hem opneemt. Door de klacht of melding toe te kennen aan de juiste persoon of afdeling komt deze op de juiste actielijst terecht. De geregistreerde klacht of melding is nu een actie geworden, waarna IDEOMA Klacht naadloos verder gaat met actiebewaking. Als iemand de afhandeling aan een ander overdraagt wordt de route van de actie genoteerd, zodat elk moment duidelijk is wie er mee bezig is. De actie kan verder worden voorzien van een urgentie en een geplande datum. Ook als de actie op afgehandeld wordt gezet, worden datum en tijd ingevuld, zodat kan worden gerapporteerd hoe snel de klachten en meldingen worden behandeld. |
Nieuws rond IDEOMA Klacht Dubbel invoeren voorkomen 14/12/07 Bij het invoeren is veel aandacht besteed aan het voorkomen van dubbel invoeren van personen die een melding doen. Direct na het invoeren van een nieuwe melding, wordt gekeken of degene die het probleem heeft gemeld misschien al in het systeem zit. De meest overeenkomende persoon wordt bovenaan de lijst getoond en als daarop wordt geklikt, dan wordt de melding aan die bestaande persoon gehangen. Maakt men geen keuze dan wordt de persoon toegevoegd in de database. Als er een bestaande persoon wordt gekozen en de nieuw ingevoerde gegevens wijken af van de gegevens die al bekend waren, dan worden de oude gegevens in het rood weergegeven, hetgeen laat zien dat die gegevens gaan vervallen. Zo kan gemakkelijk een nieuw 06-nummer of gewijzigd emailadres worden doorgevoerd. |
Beschrijving IDEOMA Klacht
Hoofdmenu
Het hoofdmenu bevat ten minste de tabbladen Klacht, Beheer en Info. Vanuit dit hoofdmenu kunnen beheerapplicaties worden bijgeschakeld, zoals Relatie voor relatiebeheer en Document voor documentenbeheer.
)
Bevat de knoppen 'Nieuwe klacht', 'Klachtenlijst', �Actielijst afd.� en �Mijn actielijst� en een invulvakje �Kies klacht�.
- Invulvakje Kies klacht om een bestaande klacht te bekijken, aan te vullen of aan te passen
- Nieuwe klacht geeft een leeg scherm met invulmogelijkheden
- Klachtenlijst geeft de lijst met klachten
- Actielijst afd geeft een overzicht van alle af te handelen klachten per afdeling
- Mijn actielijst geeft een overzicht van de door u af te handelen klachten
Om een bestaande klacht te bekijken, aan te vullen of aan te passen kan het klachtnummer worden opgegeven. Of een klacht nu afgehandeld is of niet, hiermee kunt u de klacht altijd opnieuw benaderen en bijv. een afgehandelde klacht weer op niet afgehandeld zetten. Degene die een klacht opneemt kan vragen of er eerder over is geklaagd en wat in dat geval het klachtnummer is. Door dit nummer meteen in te tikken kan de status aan de beller worden gemeld en kan een eventuele extra opmerking worden toegevoegd.
Nieuwe klacht
Bij het invoeren van een nieuwe klacht kunt u meteen gespreknotities maken bij het opnemen van de telefoon (eerst met pen en papier noteren en dan in de computer invoeren kan ook). De initialen van de gebruiker, de tijd en de datum worden automatisch vastgelegd. Via een keuzelijst met trefwoorden wordt de klacht automatisch gecategoriseerd en aan een afdeling of een persoon toegekend. Dit kan ook handmatig, bijv. als het trefwoord niet wordt gevonden. Verder kan de urgentie worden aangegeven. Met een andere keuzelijst kan de achternaam van de beller worden gekozen. Als de beller bekend is, dan worden de straatnaam, het huisnummer etc. automatisch ingevuld. Als de beller al eerder een melding heeft gedaan dan worden deze in een lijstje getoond. Hiermee kunt u tijdens het invoeren van een nieuwe klacht overschakelen naar een bestaande klacht en daar de status van melden aan de beller of deze klacht met een notitie uitbreiden. Zelfs als de klacht was afgehandeld kunt u hem hier opnieuw activeren. Zo kan het management zich een eerlijk beeld vormen van hoe de organisatie met de melding omgaat en of de gewenste kwaliteit wordt gehaald. Dit kan handmatig als de persoon niet in de lijst voor komt. Voor de keuzelijst met persoonsgegevens kan eventueel gebruik worden gemaakt van een uit het GBA ge-exporteerde tabel met achternaam, voorletters, geslacht, adres, telefoon en emailadres.
)
In principe kan iedereen een klacht invoeren, dus deze hoeft niet persé via de klachtenlijn binnen te komen. Het kan ook een brief zijn.
)
)
Bij het invoeren van een nieuwe persoonsnaam kunt u de volledige voor- en achternaam intikken in één veld (Aanvrager), waarna het systeem de vakjes Voornaam, Tussenvoegsel, Achternaam, Voorletters, en Geslacht invult. Dit scheelt tijd en verbetert de kwaliteit van de ingevoerde gegevens. Als het systeem dit niet helemaal perfect doet kunt u deze vakjes handmatig wijzigen.
U kunt de klacht ook noteren onder een bedrijfsnaam, waarna u in het personenblad kunt kiezen uit de daar werkzame personen of u kunt een nieuwe medewerker toevoegen.
Klachtenlijst
De klachtenlijst toont klachten afhankelijk van de gebuiker en de afdeling. Personen met alleen invoerfunctie (telefonistes klachtenlijn) zien standaard alle klachten in de klachtenlijst, zodat zij daaraan kunnen werken om de klachten te categoriseren.
Personen van een afdeling die bepaalde klachten moeten behandelen, zien via 'Actielijst afd.' alleen de klachten die aan hun afdeling zijn gekoppeld (hetzij rechtstreeks, hetzij via het trefwoord). Via de knop 'Mijn actielijst' ziet u alleen de klachten die op uw eigen naam zijn gezet (hetzij rechtstreeks, hetzij via het trefwoord). De lijst is standaard op geplande datum gesorteerd en u kunt instellen hoever u vooruit wilt kijken (standaard 2 weken). Standaard heeft u dus steeds de geplande acties (af te handelen klachten) voor de komende 2 weken in beeld en alles wat al afgehandeld had moeten zijn. Afgehandelde acties zakken naar onderen in de lijst.
)
Als een klacht in behandeling wordt genomen kan de gebruiker ervoor kiezen om een bericht aan de klager te sturen. Dit kan per email of per brief. De strekking is zoiets als "uw klacht <zus en zo> met nummer <1234> is in behandeling bij <die en die> en zal naar verwachting over <zoveel> dagen zijn verholpen. U krijgt hiervan <wel of niet> nader bericht". Tevens kunt u daarbij aangeven of er nogmaals een email of brief uit moet gaan zodra de klacht werkelijk op Afgehandeld wordt gezet. Als een klacht extern wordt doorgestuurd, bijv. naar het energiebedrijf, dan gaat er zowel een bericht naar de klager als naar de externe partij die de klacht gaat afhandelen. Deze externe partij kan standaard worden ingevuld vanuit het trefwoord.
)
)
Rapportage
Er zijn drie rapportagevarianten.
Geografische rapportage
Een geografische rapportage is met deze gegevens nu al goed denkbaar. Per locatie projecteren we het aantal klachten van een bepaalde categorie op de kaart in de vorm van een gekleurde cirkel o.i.d. (niet inbegrepen).
Tabblad Beheer
Bevat de vakjes en knoppen om het eigen paswoord en naam te wijzigen (voor iedereen toegankelijk), een aantal algemene beheerdersknoppen, zoals afdelingen en gebruikers en de knop Klachten om de lijsten bij te houden, zoals klachtencategorieën, Urgenties, gebruikersbevoegdheden voor het klachtensysteem, etc.
)
Per gebruiker geeft u aan of hij/zij klachten mag invoeren of niet, of hij ze mag beheren voor de afdeling, of hij dat mag voor alle afdelingen. De beheerrechten geven ook toegang tot de rapportage-mogelijkheden. Beheren wil zeggen dat hij/zij de mogelijkheid heeft om een reeds afgehandelde klacht opnieuw open te zetten en alle eigenschappen te wijzigen, bijv. de klacht aan iemand anders toe te kennen.
Categorieën beheren
Categorieën zijn bedoeld als rapportagehulpmiddel. Er kan via Beheer een categorieënlijst worden aangelegd en onderhouden. Elke categorie heeft een sorteercode, waarmee eventueel hoofd- en subcategorieëen kunnen worden gesuggereerd. De categorie kan bijv. zijn Riool of Riool-overstorten. Het systeem werkt verder met één gesorteerde categorieënlijst.
Trefwoorden beheren
Trefwoorden zijn bedoeld als invoerhulpmiddel. We raden aan om hiervan een uitgebreide lijst aan te leggen. Per trefwoord geeft u de categorie van de klacht aan en voor welke afdeling en/of voor welke persoon of externe partij deze bestemd is.
)
Locaties zijn bedoeld als rapportagehulpmiddel. Per locatie zijn het type en de X,Y-coördinaat bekend, zodat kan worden gerapporteerd waar zich de meeste problemen in een bepaalde periode voor doen. Voorbeelden van locaties zijn: straten, watergangen, kruisingen, oversteekplaatsen, bruggen, scholen, openbare gebouwen, containeropstelplaatsen, speelplaatsen, etc. Zie hiervoor ook IDEOMA Gemeente, waarmee op locaties kan worden ingezoomd en overzichtkaarten kunnen worden gemaakt.
Urgenties beheren
Het lijstje met urgenties kunt u via Beheer aanpassen. Met een cijfer van 0 (niet dringend) tot 9 (zeer dringend) geeft u aan hoe dringend het probleem is. U kunt het lijstje uitbreiden en inkorten en elk cijfer voorzien van een tekst.
Persoonlijke instellingen
Hier kunt u aangeven of u in de klachtenlijst alleen uw persoonlijke klachten wilt zien of daarbij ook de niet persoonlijke van de afdeling of alle open klachten van de afdeling. Via de klachtenlijst kun u schakelen tussen alleen open klachten, alleen afgehandelde klachten of alle klachten.
GBA-gegevens bijwerken
Hiermee wordt het bestand met GBA-gegevens opnieuw ingelezen, zodat de laatste persoonsnamen en -adressen bekend zijn.
Tabblad Info
Bevat informatie over IDEOMA en de digitale versie van de handleiding.
|
Open uw PDF!
Open uw DWG!
